Kualitas layanan dan kinerja

Evaluasi kualitas layanan saat ini dianggap salah satu elemen yang paling penting dari sebuah manajemen mutu pelayanan. Karena evaluasi tidak hanya dapat mengontrol kualitas layanan, tetapi juga memberikan dasar untuk analisis manajemen dan untuk membuat keputusan manajemen yang penting. Selain itu, evaluasi ini memungkinkan untuk memberikan umpan balik, yang pada gilirannya akan memberikan kontribusi pada pengembangan sistem.

Kualitas layanan diatur oleh Standar Internasional "manajemen mutu dan sistem mutu elemen." Untuk lebih memahami esensi konsep dan kebutuhan yang harus menjadi definisi konsep "layanan".

Jadi, layanan ini disebut hasil interaksi antara pelanggan dan pemasok, serta hasil dari kegiatan internal pemasok dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Perhatikan bahwa persyaratan untuk layanan memerintahkan dinyatakan dalam karakteristik yang jelas yang meminjamkan diri untuk identifikasi dan evaluasi lebih lanjut. Proses yang memastikan penyediaan layanan ini juga harus dinyatakan dalam karakteristik dan dampak pada kinerja tertentu. Semua karakteristik umumnya memiliki kemampuan untuk layanan organisasi dievaluasi pada penerimaan mereka sesuai dengan standar yang ditetapkan.

Kualitas layanan dan kontrol atas hal itu menciptakan peluang untuk meningkatkan efisiensi, mengurangi biaya, meningkatkan kinerja pelayanan, memperluas pasar. Biasanya, layanan dan pengiriman dikendalikan oleh kontrol adalah proses yang menyediakan layanan. karakteristik tepat waktu dari kontrol proses untuk membantu mencapai dan mempertahankan tingkat kualitas yang diperlukan. Perlu diingat bahwa penyediaan layanan mungkin murni mekanis (dial selama panggilan telepon) serta pribadi, misalnya, dalam penyediaan layanan medis atau hukum.

manajemen senior bertanggung jawab untuk kebijakan di bidang pengendalian kualitas dan mengembangkan aturan-aturan yang berhubungan dengan hal-hal seperti:

- kualitas layanan;

- citra organisasi jasa;

- tujuan kualitas pelayanan;

- pilihan pendekatan untuk mencapai tujuan;

- peran karyawan perusahaan, yang bertanggung jawab untuk pelaksanaan kebijakan ini.

Salah satu tugas utama manajemen - menjamin ketersediaan dari kebijakan mutu. Ini harus layak dan mudah untuk memahami dan memecahkan masalah-masalah tertentu. Kualitas layanan dan penilaian harus diarahkan untuk:

- kepuasan semua kebutuhan pelanggan;

- peningkatan mutu berkelanjutan;

- pertimbangan kebutuhan masyarakat;

- efektivitas pelayanan.

Indikator kualitas layanan secara wajib harus memastikan bahwa kualitas pengalaman asing layanan, peningkatan kualitas, sifat karakteristik pada tahap layanan siklus hidup.

Menurut standar nasional, semua indikator dibagi menjadi beberapa kelompok.

Kelompok pertama - indikator tujuan. Ini termasuk parameter kompatibilitas, aplikasi dan perusahaan (misalnya, waktu tunggu rata-rata layanan pelanggan, bahan dan dasar teknis).

Kelompok kedua - catatan keselamatan. Misalnya, keselamatan radiasi, keselamatan kehidupan manusia atau lingkungan, ledakan, dll

Kelompok ketiga - indeks keandalan. keandalan ini, hasil dari kehandalan, keamanan, daya tahan, ketahanan terhadap faktor eksternal.

Dan akhirnya, kelompok keempat mencakup indikator dari tingkat profesional karyawan, yaitu tingkat pelatihan, pengetahuan dan keterampilan yang memenuhi standar yang ditentukan dalam dokumen, keramahan dan perhatian terhadap pelanggan dan lain-lain.

Semua ini dan faktor-faktor lain dapat klasifikasi yang berbeda, sesuai dengan kriteria lain: dengan metode ekspresi, pada tahap penentuan, pada sifat.