Dokumentasi proses ketika menerapkan pendekatan proses di sektor jasa

Dengan diperkenalkannya pendekatan proses salah satu tahapan adalah untuk mendokumentasikan proses. Ini adalah salah satu tonggak untuk implementasi, dan pada kenyataannya itu adalah proses yang sangat panjang dan melelahkan yang membutuhkan banyak waktu dan usaha. Dalam setiap organisasi, sejumlah besar proses dan banyak dari mereka yang sangat ambigu. Ini fitur proses yang berbeda dalam organisasi sektor jasa.

Pertimbangkan deskripsi dan dokumentasi proses layanan pada contoh sebuah perusahaan konsultan yang mengkhususkan diri di bidang manajemen mutu dan analisis statistik.

Untuk menggambarkan dan mendokumentasikan proses pengadaan dapat menggunakan berbagai cara: hubungan pemetaan, diagram alur, diagram alir, proses peta jadwal jaringan , dll

Sebelum Anda mulai melacak diagram alir proses rinci, sering perlu untuk menciptakan gambaran yang lebih umum yang terlibat dalam proses dan bagaimana mereka berinteraksi satu sama lain dan dengan dunia luar. Hal ini sangat penting ketika sejumlah besar peserta yang terlibat dalam proses. Dan dalam hal ini, mungkin sangat sulit untuk mengatur langkah-langkah individu dari proses. Drafting interkoneksi kartu - langkah pertama dalam pekerjaan ini.

Untuk menentukan interaksi perlu jelas memahami proses. Untuk proses memberikan konsultasi jasa perusahaan yang mengkhususkan diri di bidang manajemen mutu dan analisis statistik dari urutan tindakan adalah sebagai berikut:

1) Pelanggan tempat pesanan untuk proyek di departemen konsultasi, memberikan informasi yang dimilikinya;

2) departemen konsultasi mengirimkan pesanan dan informasi dalam pemasaran dan perencanaan departemen;

3) pemasaran dan perencanaan departemen analisis data dan meminta informasi yang diperlukan dari pemasok, dan kemudian mengembangkan rencana proyek dan mengirimkannya ke klien untuk disetujui dan kemudian ke departemen ahli;

4) Ahli dipisahkan berdasarkan data yang diterima dan mengembangkan rencana tata rancangan yang disetujui pada klien;

5) persetujuan tata letak dibuat menjadi proyek selesai (departemen ahli) dan dikirim ke departemen kualitas untuk menilai kepatuhan;

6) departemen kualitas mengirimkan departemen konsultasi proyek selesai;

7) Departemen Penasehat memberikan proyek kepada klien, yang menilai kualitas jasa yang dilakukan;

8) Proyek selesai dikirim kembali untuk revisi jika diperlukan.

Dengan demikian, proses konsultasi perusahaan jasa yang mengkhususkan diri dalam manajemen mutu dan analisis statistik sepenuhnya konsisten siklus PDCA [3].

Untuk membangun peta hubungan yang diperlukan untuk menentukan input dan output dari proses. Dalam hal ini, input adalah: pelanggan, karyawan, sumber informasi, perangkat lunak, infrastruktur, peralatan kantor, metode dan teknik, teknologi baru. Untuk output - siap untuk kualitas layanan (desain, konsultasi, dll) biaya.

Tahap berikutnya dari pembangunan peta hubungan adalah untuk menentukan stakeholder: pelanggan, departemen dan karyawan individu, pemasok, yaitu semua orang yang mengambil bagian dalam atau pengaruh pada dirinya.

Untuk menentukan peserta dalam proses pemberian layanan yang diperlukan untuk menganalisis semua departemen perusahaan, sumber daya, pemasok dan pilih salah satu yang sesuai untuk partisipasi dalam proses. Dengan demikian, para pemangku kepentingan berikut telah diidentifikasi: pelanggan, konsultasi departemen, pemasaran dan departemen perencanaan, penyedia informasi, departemen penasehat, departemen kualitas.

Setelah menetapkan komposisi calon peserta dalam proses untuk menentukan jenis interaksi di antara mereka. Untuk melakukan hal ini, mengatur sistem panah.

hubungan peta dibangun atas dasar di atas.

Jadi, berdasarkan semua di atas, kita dapat menyimpulkan bahwa proses - eksekusi dari urutan fungsi (kerja, operasi), bertujuan untuk menciptakan hasil yang memiliki nilai kepada pelanggan.

Proses harus:

- kontinyu, konsisten, didokumentasikan,

- ditujukan pada penciptaan hasil yang memiliki nilai kepada pelanggan,

- dikendalikan, yaitu, memberikan poin, metode dan alat kontrol,

- rasional diatur untuk mencegah "kembali" atau operasi kelebihan dan tidak efisien - disediakan dengan saluran transmisi informasi dan sebagainya.

Berbicara tentang peran pendekatan proses untuk sistem manajemen mutu, perlu dicatat bahwa peran proses dalam sistem apapun cukup besar. Sejak SMC dikenakan manajemen - perusahaan harus mengontrol semua proses yang terkait dengan itu.