BisnisTanyakan ahli

Berorientasi pelanggan pendekatan: tujuan dan program pelatihan

Pernahkah Anda mendengar tentang lokakarya dan pelatihan, tema yang merupakan pendekatan berorientasi klien untuk bisnis? Mari kita lihat apa yang kelas-kelas ini dan bagaimana mereka dapat berguna untuk Anda atau karyawan Anda.

Apa yang "bisnis, berorientasi pelanggan"?

Inti dari pendekatan berorientasi klien adalah bahwa karyawan fokus perhatian diarahkan terutama untuk pelanggan. Tugas yang paling penting dari setiap anggota tim - untuk melakukan segalanya untuk orang yang melengkapi kas perusahaan, seperti masa depan belum saatnya bagi Anda untuk kembali.

mengikuti prinsip-prinsip pendekatan berorientasi pelanggan adalah:

  1. memahami dan memenuhi kebutuhan pembeli atau pelanggan yang mendalam.
  2. Penerapan produk dan layanan, kualitas yang memenuhi harapan konsumen atau melebihi mereka.
  3. interaksi yang efektif dengan pelanggan, berdasarkan saling menghormati.
  4. Kesediaan manajer di tingkat manapun untuk membuka komunikasi.
  5. Fleksibilitas organisasi berkaitan dengan perubahan permintaan pelanggan dan pelanggan.
  6. Membuat klien suasana psikologis yang nyaman.
  7. Keinginan untuk membantu pembeli untuk mengambil bagian dalam memecahkan masalah.
  8. kerja terus menerus pada peningkatan kualitas layanan.
  9. tindakan perencanaan yang bertujuan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan.

Seperti yang Anda tahu, cara klasik melakukan bisnis melibatkan operasi simultan dari 4 elemen pemasaran: produk, harga, lokasi, promosi. Skema 4P (product, price, place, promotion) dijelaskan secara rinci dalam buku dikenal oleh F. Kotler, "Dasar-dasar pemasaran".

Bagaimana prioritas bisnis, mengimplementasikan berorientasi pelanggan pendekatan? teori pemasaran banyak, nilai mereka tidak ditolak. Tapi tipe baru membangun hubungan dengan pembeli dan pelanggan, perusahaan berfokus pada produk dan bukan harga. Kegiatan yang paling penting dari manajemen senior dan karyawan lainnya - komunikasi yang efektif dengan pelanggan.

Manfaat pendekatan berorientasi pelanggan adalah sebagai berikut:

  1. Generated positif goodwill di pasar.
  2. Membentuk lingkaran pelanggan setia, terus diperbarui dengan kasir.
  3. Ada lebih banyak pelanggan baru dan pelanggan yang mencari untuk perusahaan Anda untuk rekomendasi dari teman-teman.
  4. Berorientasi pelanggan pendekatan mempromosikan penjualan dan peningkatan volume bisnis.
  5. biaya iklan berkurang dan menjadi lebih efisien.

Apa seminar dan pelatihan tentang fokus pelanggan?

Bukan rahasia bahwa pengenalan pendekatan berorientasi pelanggan secara bertahap. Awalnya, perusahaan perlu memeriksa pembeli dan pelanggan, untuk memahami dan mengantisipasi kebutuhan mereka. Untuk melakukan hal ini, karyawan perlu mental mengambil tempat pelanggan, untuk memahami:

  • apa yang mereka inginkan, ketika balik dalam organisasi Anda;
  • barang publik dan jasa yang dibutuhkan oleh pembeli dan pelanggan;
  • yang merupakan layanan yang sempurna dari sudut pandang mereka;
  • kesulitan yang dihadapi oleh pelanggan yang membeli produk atau jasa Anda, karena yang mereka dapat memfasilitasi;
  • pembeli atau pelanggan mengharapkan untuk menerima dengan bekerja dengan Anda apakah Anda bisa melakukan sesuatu yang lebih untuk dia;
  • yang dapat menyebabkan emosi positif dalam klien bagaimana perusahaan Anda dapat membawa sukacita kepada pembeli.

Hal ini penting untuk mempelajari tiap titik kontak dengan pelanggan: bahan iklan, telepon, ruang parkir di kantor atau toko, proses pelayanan.

Salah satu penjelasan terbaik tentang bagaimana menerapkan pendekatan customer-centric untuk penjualan, memberikan Dzhon Shoul. ahli AS pada kualitas layanan yang menawarkan untuk fokus pada adalah untuk mendengarkan hati-hati untuk pelanggan, terus menangkap saran dan keluhan mereka. Menerima umpan balik dari pelanggan dalam bentuk mengisi profil efektif sebagai klaim shoul. Tidak semua pelanggan ingin mengisi kuesioner, dan mereka yang setuju, cenderung mengabaikan kenyataan. Informasi lebih karyawan terima dari pelanggan dalam proses. Berdasarkan hal itu, perusahaan secara signifikan dapat meningkatkan kualitas layanan. Misalnya, jika pelanggan ingin menghubungi Anda di malam hari, adalah penting untuk menyediakan mereka dengan kesempatan seperti itu. Jika tidak, perusahaan, khususnya, akan kehilangan kesempatan untuk bekerja dengan pelanggan yang tinggal di bagian lain dari dunia.

Implementasi pendekatan berorientasi pelanggan untuk melaksanakan gagal jika tidak benar melatih filosofi baru melakukan bisnis dalam organisasi. Kesulitannya terletak pada kenyataan bahwa seni komunikasi yang efektif dengan pembeli dan pelanggan tidak dapat ditransfer dalam teori. Sebaliknya, itu dibesarkan dalam suasana umum perusahaan. manajemen puncak perusahaan dan manajer menengah sendiri harus memberi contoh perilaku yang berorientasi klien.

Apa yang bisa kita katakan tentang dokumen yang mengatur proses layanan pelanggan dan pelanggan? Pendekatan berorientasi pelanggan akan dilaksanakan di perusahaan tersebut, jika kita membatasi diri untuk membawa instruksi dari karyawan, bagaimana menerapkan penjualan. Hal ini diperlukan untuk mengembangkan sistem kerja yang efektif dengan pembeli dan pelanggan.

Tujuan dari pelatihan berorientasi klien

Berorientasi pelanggan pendekatan harus didorong dalam semua karyawan. Dan setiap anggota tim atasan langsung harus secara teratur membahas situasi di mana pekerja membuat kesalahan saat berinteraksi dengan pelanggan.

Pada pertemuan produksi situasi bermasalah lebih baik tidak diucapkan. Untuk diskusi umum lebih nyaman untuk menggunakan formulir permainan pelatihan.

sesi interaktif sebagian memecahkan masalah karyawan "pendidikan", meskipun mereka ada pengganti bagi manajer komunikasi sehari-hari dengan bawahan.

Biasanya dialokasikan untuk tujuan seperti pelatihan pelanggan:

  1. Pelatihan staf untuk berpikir dan perilaku yang efektif.
  2. Meningkatkan tingkat kecerdasan emosional dari anggota tim.
  3. Pengembangan keterampilan komunikasi yang efektif.
  4. Merangsang pertumbuhan pribadi karyawan.

Penjualan manajer setelah menjalani pelatihan dengan praktek kesenangan dalam pendekatan berorientasi pelanggan. Program pelatihan dari kategori ini karyawan sering memberikan hasil yang baik.

topik apa yang penting untuk menyoroti selama pelatihan

Pendekatan berorientasi pelanggan mengandaikan bahwa karyawan dari sejumlah pengetahuan profesional dan keterampilan. Oleh karena itu, pelatihan yang modern pada subjek, sebagai suatu peraturan, terdiri dari blok berikut:

  1. Jumlah studi kasus, tujuan yang - untuk membentuk peserta pemahaman tentang bagaimana pentingnya untuk peduli tentang pelanggan. Mencari tahu alasan mengapa meninggalkan pembeli dan pelanggan. Menyusun rencana aksi bagaimana untuk menjaga pelanggan.
  2. Permainan dan latihan untuk mengembangkan kemampuan manajer untuk bangun ke tempat pembeli dan pelanggan, memahami kebutuhan mereka.
  3. Diskusi fase Loyalitas Pelanggan (customer yang normal - pelanggan setia - customer-pengikut).
  4. Studi keanehan perilaku konsumen, faktor yang mempengaruhi keputusan transaksi.
  5. Sosialisasi dengan teknik pelayanan pengunjung. pelatihan keterampilan kerja dengan beberapa pelanggan. Eksperimen dengan teknik mendengar aktif.
  6. Unit yang didedikasikan untuk berinteraksi dengan pelanggan yang sulit. Jumlah studi kasus pada analisis keberatan. Studi tentang prinsip-prinsip menangani keluhan.
  7. Membiasakan manajer dengan teknik untuk menikmati pekerjaan. Studi tentang self-regulation dan self-organisasi teknik. Menguasai teknik bekerja dengan stres dan menyingkirkan kelelahan.

Mari kita perhatikan beberapa tugas yang berlaku untuk pelatihan orientasi pelanggan.

Menghitung biaya kehilangan pelanggan

Manfaat dan keuntungan ekonomi, yang menyediakan pendekatan berorientasi klien dapat diilustrasikan dengan masalah aritmatika, yang solusinya adalah kekuatan bahkan anak sekolah.

Misalkan pelanggan membeli barang dan jasa dari perusahaan Anda dalam jumlah 10 ribu. Gosok. per tahun. Setiap tahun, jumlah ini meningkat sebesar 2 ribu. Gosok. perusahaan yang akan kehilangan penjualan jika pembeli atau pelanggan tidak akan membuat Anda membeli lebih dari 5 tahun ke depan? Menghitung jumlah masa depan keuntungan yang hilang. Dalam contoh kita akan:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 ribu. Rub.

Tersebut adalah biaya pelanggan hilang. perhitungan otomatis indeks ini berguna untuk mengatur dalam program CRM, jika ini digunakan dalam perusahaan.

Mengetahui profitabilitas perkiraan perusahaan, juga mungkin untuk menghitung jumlah keuntungan yang hilang. Sebagai contoh, jika hasil keuangan bersih sebesar 20% dari penjualan, selama 5 tahun, perusahaan akan kehilangan 14 ribu. Rub.

Dalam proses pemecahan masalah pelatihan, peserta harus memahami bagaimana mahal hilangnya masing-masing perusahaan klien. Hal ini penting untuk menekankan juga bahwa pencarian dan menarik pelanggan baru atau pelanggan masih mahal.

Alasan yang diambil oleh pelanggan

Pada tahap berikutnya dari kerja adalah penting untuk memahami alasan-alasan yang pembeli atau pelanggan sering tidak lagi berlaku untuk perusahaan Anda, produk dan jasa yang sebelumnya dinikmati.

Untuk tujuan ini, harus meminta setiap peserta untuk mengingat kasus pelatihan hidup, ketika sangat kurang dilayani di toko, kemudian mengunjungi outlet ritel jatuh sakit. Hal ini penting bagi siswa untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut:

  1. Apa suasana hati yang karyawan yang berkomunikasi dengan Anda?
  2. Bagaimana mereka berperilaku?
  3. Apa sebenarnya tidak memuaskan Anda dalam pelayanan?
  4. Di mana konflik dimulai? Apa yang membuat Anda marah atau kesal?
  5. Apa emosi Anda merasa selama dan setelah kunjungan pedagang?
  6. Apakah Anda terus berbelanja di toko ini setelah peristiwa tidak menyenangkan?
  7. Dengan berapa banyak orang yang telah berbagi cerita menyenangkan?

Selama diskusi, daftar alasan mengapa pembeli atau pelanggan tidak lagi menggunakan jasa perusahaan. Hal ini juga diusulkan untuk mengingat contoh praktek bisnis ketika pelanggan meninggalkan.

tingkat pelayanan

Bukan rahasia bahwa setiap orang memiliki pemahaman mereka sendiri apa yang harus di layanan perusahaan. Menghabiskan uang, kami berharap untuk menerima tingkat tertentu kenyamanan dan pengalaman emosi positif (atau setidaknya melakukan tanpa negatif).

Pendekatan berorientasi pelanggan dalam manajemen modern membutuhkan pengetahuan tentang 3 tingkat layanan yang dapat diamati dalam berbagai organisasi:

  1. Rendah. harapan pelanggan tidak dibenarkan. Dia mendapat kurang dari yang diharapkan, mengalami emosi negatif.
  2. Standar. harapan pelanggan terpenuhi. Dia mendapat apa yang dihitung. Klien tenang acuh tak acuh.
  3. WOW-service. pelanggan mendapat lebih dari yang diharapkan. Dia merasa emosi positif, ia merasa keinginan untuk kembali ke perusahaan untuk pembelian baru.

Untuk mempelajari berbagai tingkat pelatihan layanan, peserta dibagi menjadi 3 tim. Setiap tim dalam jangka waktu terbatas (10 menit) harus datang dan bertindak keluar toko adegan di toko:

- rendahnya tingkat pelayanan;

- dengan tingkat standar pelayanan;

- dengan WOW layanan.

Setiap adegan di depan pelatihan, peserta bermain klien harus menginformasikan penonton, yang organisasi itu, bahwa ia berencana untuk membeli, apa harapan memiliki pada proses pembelian.

Setelah pidato, suara pelanggan, apa emosi yang ia alami dan apa pengalaman yang berputar di kepalanya. Peserta juga menceritakan bagaimana ia mengevaluasi keinginannya untuk sekali lagi datang untuk berbelanja di perusahaan diciptakan.

Permainan "Oh, dan"

Sebuah komponen penting dari layanan berorientasi klien di perusahaan - adalah kemampuan karyawan untuk setuju dengan pelanggan dan pelanggan, untuk bisa bersamanya di satu sisi. Muncul masalah dalam hal-hal yang penting untuk mengatasi sedemikian rupa bahwa kedua pihak tetap menang. Untuk melakukan hal ini, manajer adalah penting untuk mengajarkan klien untuk merasakan bukan sebagai musuh tapi sebagai teman, dengan siapa Anda dapat bernegosiasi selalu dengan cara yang baik.

Bukan rahasia bahwa salah satu aturan yang paling penting dari interaksi yang efektif dengan pasangan - tidak memberitahunya bahwa ia keliru. Hal ini penting untuk menerima dan segera membuat penawaran counter, bagaimana melakukan yang lebih baik dalam situasi ini.

Pelatihan dengan tujuan penggunaan keterampilan yang berharga ini sering dilakukan permainan yang menyenangkan, yang menurut aturan? peserta tidak masuk ke dalam sengketa, tetapi hanya menerima dan setuju dengan satu sama lain. Meminta peserta untuk membagi menjadi pasangan. Mitra diwajibkan untuk menyerahkan pada permainan yang mereka hampir tidak mengenal satu sama lain dan bersama-sama dalam situasi yang tidak biasa: terjebak dalam lift, tersesat di hutan, dan terdampar di sebuah pulau terpencil, menjadi sandera dari para bandit. Mereka perlu menyepakati apa yang harus dilakukan selanjutnya. Pemain bergiliran mengambil saran-saran mereka. Menurut aturan permainan setiap kali Anda perlu untuk setuju dengan pendapat dari seorang kawan (ucapkan: "Ya ...") dan menambah ide sendiri ( "... dan ...").

Hasilnya adalah dialog lucu baris:

- Beli sebotol anggur.

- Oh, dan kue.

- Ya, dan itu akan pergi ke sana di hutan.

- Oh, dan berbagi dengan tupai ...

Putar terus selama 3-5 menit.

Menurut hasil penugasan, peserta akan membahas emosi apa yang mereka rasakan selama pertandingan, pikiran apa yang terlintas di pikiran mereka bahwa tampaknya sulit, dan dalam beberapa saat itu sangat sederhana.

Latihan untuk pengembangan kemampuan untuk menjaga percakapan terjadi

Banyak karyawan kesalahan, karena yang sering gagal untuk menerapkan pendekatan berorientasi pelanggan dalam pekerjaan organisasi, adalah keengganan untuk berbicara dengan pelanggan pada setiap topik yang tidak berhubungan dengan pekerjaan. Sementara itu, banyak pelanggan lebih suka berurusan dengan penjual dengan siapa mereka memiliki hubungan yang baik.

Oleh karena itu, dengan mempelajari teknik pelatihan pelanggan "obrolan ringan." Peserta didorong untuk mulai berbicara satu sama lain tentang topik abstrak, menggunakan metode berikut:

  1. Mengutip apa yang dikatakan sumber sekali.
  2. Untuk memberikan informasi yang berguna untuk mitra.
  3. Memberitahu cerita yang menarik.
  4. Terima.
  5. Membuat pujian.
  6. Berbicara pernyataan positif.

Latihan "Istilah"

Ini adalah tugas yang kreatif membantu manajer belajar untuk berbicara bahasa pelanggan. Peserta pelatihan dibagi menjadi beberapa tim. Setiap tim memimpin menginstruksikan menulis teks presentasi barang dan jasa dari perusahaan, disesuaikan dengan perwakilan dari profesi tertentu (programmer, dokter, pelaut, wartawan). Untuk berpikir diberikan 5-10 menit. teks promosi harus ditulis dengan menggunakan jargon dan istilah yang banyak digunakan dalam lingkungan produksi pelanggan.

Latihan "Tebak dia tidak suka"

Salah satu peserta pelatihan menunjukkan pembeli yang tidak puas: pelanggan telah memutuskan untuk tidak lagi dilayani di perusahaan, tetapi tidak ingin langsung mengumumkan alasan untuk meninggalkan. Alasannya dijelaskan di muka pada selembar memimpin. Anggota klien dapat melepaskan komentar atau mengekspresikan emosi apapun, tetapi tidak mengartikulasikan masalah. Tugas peserta kedua - untuk memahami apa sebenarnya klien puas.

Pada akhirnya, fasilitator merangkum hasil: Apakah manajer menemukan penyebab ketidakpuasan pelanggan, atas dasar apa yang bisa dan harus mengakui itu sebagai pelanggan mengisyaratkan masalah.

Latihan "menjelaskan kepada seseorang yang tidak mengerti"

Peserta diklat, apa yang mereka jual di toko-toko biasanya, tapi bukan produk yang sederhana, seperti flash drive atau kartu bank. Klien - orang berpengalaman (anak kecil, wanita, tidak tahu teknik, remaja, tuli dan bisu, gila). Tugas penjual - untuk menjelaskan sopan, bahasa diakses pelanggan persis apa yang dia jual dan mengapa item ini diperlukan untuk pembeli.

Fitur dari pelatihan di bank

Pendekatan berorientasi pelanggan di bank untuk menerapkan lebih rumit daripada organisasi perdagangan. Tugas karyawan lembaga keuangan tidak hanya layanan pelanggan, tetapi juga kepatuhan terhadap sejumlah norma hukum, prosedur dan instruksi. Dalam hal ini, pegawai bank harus mengajukan sejumlah persyaratan kepada klien tentang pemberian dokumen yang diperlukan, pesan informasi yang relevan.

Pelatihan dalam pendekatan berorientasi klien untuk karyawan lembaga keuangan harus meliputi hati-hati dibuat blok Klaim dan keberatan. karyawan bank penting dalam proses kelas untuk meningkatkan keterampilan lunak manajemen konflik.

Hati-hati tugas meletakkan-game untuk membantu jalannya peserta belajar bagaimana melayani pelanggan di tingkat tertinggi, pada saat yang sama bersikeras pada pelaksanaan persyaratan organisasi.

Program pelatihan bagi karyawan bank harus mencakup blok besar manajemen waktu dan diri organisasi. personil operasi, petugas pinjaman, penjualan staf yang bekerja di bawah tekanan waktu yang ketat. Mereka terbatas pada waktu hari perdagangan, dan pada saat yang sama sering harus berurusan dengan antrian pengunjung negatif berpikiran. tegangan konstan mempengaruhi sifat interaksi dengan pelanggan.

Pembinaan keterampilan untuk menjaga diri mereka sendiri dalam kondisi kerja harus menjadi salah satu topik utama di kelas dengan karyawan bank.

Pelatihan bagi karyawan pendidikan

Karena kenyataan bahwa peningkatan jumlah kedua lembaga pendidikan menengah dan tinggi menjadi sepenuhnya komersial, sikap terhadap siswa dan murid. Pendekatan berorientasi pelanggan dalam pendidikan juga mendapatkan tanah. Guru sehingga jatuh ke dalam cukup kebingungan. Di satu sisi, mereka harus obyektif menilai pengetahuan siswa mereka dengan mengekspos skor rendah jika diperlukan. Di sisi lain - bahkan mahasiswa neprilezhny sekarang klien. ketidakpuasan dengan lembaga pendidikan dapat mengakibatkan hilangnya sebagian pendapatan dari sekolah atau universitas.

Oleh karena itu, pelatihan bagi pendidik harus mencakup berlakunya kembali dan analisis semua situasi masalah yang timbul di kelas, ceramah, seminar. Guru adalah penting untuk belajar bagaimana untuk bangun ke tempat siswa dan memahami kebutuhan mereka.

Juga untuk pendidik sangat penting untuk menguasai seni pelatihan untuk menginspirasi siswa, untuk membangkitkan di dalamnya keinginan yang kuat untuk mengembangkan materi pelajaran yang mendalam.

Fitur pelatihan bagi karyawan pariwisata

Pendekatan berorientasi pelanggan dalam industri pariwisata sangat penting. Dalam bisnis, orang melihat banyak masalah kecil dan inkonsistensi diam-diam, menunggu mereka. Pergi berlibur, namun, bahkan workaholics kronis tidak mau berurusan dengan kesulitan dan tantangan. Perusahaan yang terkait dengan industri hiburan, pariwisata, hiburan, harus sangat memperhatikan pelanggan.

Selama pelatihan, penting untuk membayar perhatian khusus untuk bekerja pada sikap positif peserta. Karyawan hotel, fasilitas hiburan, restoran, agen perjalanan penting untuk memancarkan energi damai dan sukacita. Dengan membeli tiket di luar negeri atau tiket untuk naik, klien perlu merasa bahwa ia sedang beristirahat.

kesimpulan

Pendekatan berorientasi pelanggan dalam krisis tidak berhenti menjadi relevan. Dalam konteks penghematan di banyak organisasi telah berhasil menerapkan ide yang memungkinkan tidak untuk menghemat pembeli dan pelanggan.

Sehingga pelanggan tetap setia, banyak perusahaan melakukan segmentasi dan identifikasi yang lebih menyeluruh dari kebutuhan. Dalam suatu krisis, persaingan ketat. Kepala perusahaan khawatir bahwa pelanggan inginkan, apa jumlah uang yang mereka bersedia untuk menghabiskan, produk yang Anda masih dapat membuat atau membeli khusus untuk pelanggan mereka.

Tampaknya bahwa krisis keuangan akan menyebar pendekatan berorientasi pelanggan bahkan lebih dalam usaha kecil dan menengah. Seminar dan lokakarya yang didedikasikan untuk topik ini akan tetap untuk waktu yang lama menuntut.

Similar articles

 

 

 

 

Trending Now

 

 

 

 

Newest

Copyright © 2018 delachieve.com. Theme powered by WordPress.